[实战]白酒电台购物之呼叫中心管理

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所属分类:电台购物
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呼叫中心是电台购物整个流程中的最关键的环节,是连接整个系统运营的纽带。所以对呼叫中心的管理是重中之重。对呼叫中心管理首先必须明白呼叫中心的职能就是“成交”!对呼叫中心的所有管理都必须围绕提高成交率来展开。

成交是大事

成交,话务人员必须时刻不忘成交这个动作。不但要让客户购买,而且要让客户更多的购买。

面对客户提出的任何问题,解答完之后都不要忘记提醒:“要不先给你送1件过来,你先看看,满意了再买,不满意退了就是~”。当客户确定要买1件时,还不要忘记要让客户尽量多的买:“如果你订5件的话,还有更多的优惠~”“我们的数量有限……,迟了就买不到了……”。

[实战]白酒电台购物之呼叫中心管理

信心=成交

根据营销实战经验“如果听起来像个接线员,那么成交的可能就小了~”。

接线人员与客户的对话过程,实际就是一场信心的传递过程,必须要有自信和老练的姿态,不要机械的照搬培训的话术,用语一定要生活化,而且要干练简洁,不要啰嗦,更不要勉强。

不要一本正经,不要以为讲普通话就显得魏很专业,要去配合、模仿客户讲话的语述、语调及口语习惯。

专业关乎成败

呼叫中心直接面对客户的进线,解决客户的问题,促成客户下单。所以,呼叫中心的座席人员必须对每次的电台项目十分熟悉,知道电台项目运营的前因后果,营销策划、知道产品所有相关知识、知道节目的全部内容、文案、知道基本的产品促销政策……他们必须有能力解决客户的所有问题。所以对呼叫中心座席人员的培训是致关重要的事情。

呼叫座席系统

呼叫中心是整个电台购物的心脏,呼叫统统就是呼叫中心的心脏。

呼叫系统是一套强大、专业的统统软件,可以记录进线、通话时长、通话录音……所有的动作,都会记录下原始的数据,可以有效的考核每个话务人员的工作状况,调整优化话务人员的工作效果。

所以,要想长久发展的,引入这套系统十分必要。不过,新进入者,可以去找专门的电信的呼叫中心,设备、人员齐全,先借他们的资源测试即可。

竞争机制

呼叫中心的人员,根据情况要分成若干个小组,每组设立一个组长。

座席人员的薪资以低底薪或零底薪加高提成的方式。并且按销售额设立多个梯度奖项,小组奖项。必须充分把每个小组、小组内的每个人的竞争激活。

本篇文章前三点是想讲的重点,后两点都有成熟的东西存在,也有大量的相关人材存在,直接找一个就全都明白了,没有必要去从头研究。


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