京东运营 客服工作管理与评价机制

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所有技术层面的问题解决后,就是客服的工作,客服主要在成交这个环节,所以这个环节也是非常重要的,京东虽然静默下单的更多,但客服的工作也不能放松,具体说来客服的工作要注意以下几点:

一、客服管理

1、专业

对行业、产品要非常熟悉,对同价位段的产品的优劣一定要非常清楚,而这个过程是一个积累的过程,客服一定要做好备忘录,留心客户主要问的一些问题,然后针对性的整理好解答的话术。这里就体现在一个回复速度上,典型的问题不要临时去打字,利用好快捷回复。

京东运营 客服工作管理与评价机制

2、配合

客服之间的配合一定要紧密,不能每个人只管自己的客户,要做好信息的互通,做一个客户交接表,当班客服要给倒班客服交接好未尽事宜。

3、跟物流

对客户的物流一定主动的跟进,特别是需要安装的一些产品,提前做好安排,我经常给客服强调的‘我们要主动,不要一天被客户追到屁股跑’!

4、考核

超30秒未回复的响应延迟,还有无应答的情况……,这些数据在后台直接查看就是,所以运营人员每天都需要去查看客服的对话情况。

二、评价机制

产品上线开始卖了之后,就需要客户真的的评价,多多的晒图,这里可以给予一定的鼓励机制,比如评价晒图送礼品,或者返现等方式。

评价对于客户的购买决策有非常重要的影响,很多人都不会看详情页,但是一定会看评价,看晒图,重点还是看中差评。

如果客户给出了中差评,这时就需要我们的客服主动的与客户进行沟通了。

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何勇
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